🏦 Contexte

Airbnb propose des logements et des activités touristiques dans le monde entier. Lors de la réservation d'un logement, les hôtes et les invités règlent les détails de l'enregistrement et de l'échange des clés. Cette étude de cas explore le processus d'enregistrement sur l'application iOS d'Airbnb et la façon dont le mobile peut mieux exploiter ses fonctionnalités pour améliorer l'expérience de l'utilisateur.

🔨 Processus

Avant d'expliquer nos possibilités de conception, je voulais présenter le processus créatif que nous avons utilisé pour ce projet.

L'idéation

Nous avons commencé par nous inspirer d'autres produits, en particulier des places de marché où l'offre et la demande doivent se rencontrer physiquement : le covoiturage, l'autopartage, le covoiturage ou la livraison de nourriture. La société européenne de covoiturage Drivy, qui a lancé Drivy Open en 2015, est un cas intéressant à étudier. Le service permet à toute personne ayant un permis de conduire de louer une voiture et de déverrouiller le véhicule à l'aide d'un smartphone, sans rencontrer le propriétaire. Pour ce projet, nous n'avons pas eu le temps d'étudier et de tester le service en profondeur, mais un benchmark aurait été très utile.

Un autre exercice créatif précoce a consisté à élaborer des cartes mentales autour de concepts clés tels que la "communication" et le "check-in". Cela nous a rapidement aidés à diverger sur d'autres groupes d'idées et concepts connexes. Nous avons également utilisé la méthode "crazy8", un exercice d'esquisse rapide qui nous mettait au défi d'esquisser huit idées distinctes en huit minutes. Nous avons finalement obtenu une douzaine d'idées accompagnées de story-boards, parmi lesquelles nous avons décidé d'en explorer deux.

Opportunités de conception

Au cours de notre processus d'idéation, Lucas, inspiré par Instagram, a eu l'idée d'utiliser d'autres formats de médias comme les photos et les vidéos pour aider à mieux communiquer tout au long du processus d'enregistrement. Nous avons pensé que le point de départ était inspirant. Des centaines de millions de personnes ont l'habitude d'interagir avec leurs amis par le biais d'images ou de vidéos, parfois accompagnées de filtres, d'objectifs, de réactions ou d'émojis. Tous ces contenus peuvent être facilement créés à partir de n'importe quel smartphone. Nous avons imaginé deux concepts complémentaires qui couvrent deux parties différentes de l'enregistrement.

Approche macroscopique

Nous avons rapidement mis au point un prototype simple pour tester nos concepts avec des personnes réelles dans une approche macroscopique.

Nous avons placé les instructions d'arrivée sur des cartes à glisser en plein écran. Chaque instruction comporte une photo et un texte écrit par l'hôte. Pour le premier prototype, nous avons pris de fausses photos sur Internet et inventé des instructions textuelles. Une petite photo de l'hôte aide l'invité à comprendre que chaque instruction est créée par l'hôte.

Nous avons ensuite rédigé un scénario de test simple avec des tâches et des questions connexes afin d'évaluer l'ensemble du flux d'utilisateurs, la compréhension globale de notre concept et la valeur de la solution pour les utilisateurs.

Avec ce prototype simple, nous avons effectué deux tests utilisateurs avec des concepteurs de produits expérimentés qui étaient des mentors et des conférenciers dans notre programme. Ce n'est pas la meilleure pratique que de mener des tests avec des profils aussi spécialisés, en particulier des experts en design, en technologie ou en affaires. Le défi consistait donc à échanger avec l'utilisateur d'Airbnb et non avec le concepteur.

Les deux tests ont donné des résultats intéressants, et nous avons rapidement dû construire un prototype haute-fidélité.

Nos deux concepts sont des expériences utilisateur basées sur le geste, avec beaucoup de gestes de balayage, de pichenette ou de maintien. Nous voulons que les utilisateurs puissent naviguer dans les images et les vidéos de la même manière qu'ils ont l'habitude de le faire avec les applications qu'ils utilisent tous les jours comme Facebook Messenger, Instagram ou Snapchat. Avec un prototype d'écran à écran limité, nous ne pouvions pas simuler des interactions réalistes.

La construction d'un prototype haute-fidélité prend plus de temps, mais dans notre cas, cela en valait la peine. Nous avons été en mesure d'itérer sur notre conception visuelle, de construire une meilleure affordance, de travailler nos gestes, la rédaction et le contenu.

Résultats des tests d'utilisateurs pour les instructions d'arrivée

Le concept a été très apprécié. Les utilisateurs apprécient la considération personnalisée de l'hôte : "J'aime ça parce que c'est l'hôte qui me parle" (Jérémy). Certains ont fortement exprimé l'utilité de la fonctionnalité : " ce n'est plus la pagaille (pour accéder à la maison) " ou " on a moins d'appréhension " (Samuel). Gwendoline s'est souvenue d'expériences antérieures en disant que "souvent, il y a des lieux de listings qui sont mal indiqués".

Résultats des tests utilisateurs pour la visite guidée

Ce concept a également été très apprécié. 4 testeurs sur 5 étaient des utilisateurs actifs d'Instagram, et ils ont rapidement associé le concept au réseau social. La fonctionnalité crée également une sorte d'excitation : "Je veux voir ce que c'est tout de suite" (Samuel). Jeremy nous a dit qu'il voulait motiver ses amis en partageant les histoires. Tout le monde a compris que le contenu était créé par l'animateur et cette proximité est très appréciée.

💡 Leçon personnelle apprise

Ce projet était mon premier projet de conception de produit de bout en bout en tant que concepteur de produit, et ce fut un plaisir de travailler depuis la découverte du problème jusqu'aux tests utilisateurs de nos conceptions. Je suis encore plus convaincu qu'avec des outils modernes, ce cycle pourrait être considérablement réduit, afin de passer plus de temps à tester et à comprendre les gens, et moins de temps à deviner ce dont ils ont besoin. Plus on passe de temps avec les gens, meilleure est la conception.